Waar het om gaat
De branche besteedt steeds meer aandacht aan het herstel van slachtoffers. Toch lopen zaken nog te vaak vast. Volgens Josefien Gunnink en G.M. van Wassenaer ligt dat niet aan de herstelgerichte aanpak zelf, maar aan de manier waarop die wordt ingezet: als losse dienst die je van buiten inhuurt, terwijl de juridische professionals zelf blijven werken zoals ze gewend zijn.
Hun stelling is dat herstelgerichtheid een filosofie is die iedere letselschadeprofessional dagelijks kan toepassen. Dat is beter voor het slachtoffer, en ook voor de verzekeraar: zaken worden korter en goedkoper.
De paradox van helpen
Juristen zijn opgeleid om te analyseren, te argumenteren en risico's te zien. Het aansprakelijkheidsrecht geeft hen een zware opdracht: breng het slachtoffer terug in de situatie van voor het ongeval en vergoed de werkelijke schade. Die combinatie kan leiden tot kokervisie. De nadruk komt op geld en feiten te liggen, rapporten worden aan beide kanten anders gelezen en er wordt vooral over het slachtoffer gepraat in plaats van met hem.
Zo ontstaat een paradox. Het slachtoffer zoekt hulp, en de professionals willen die hulp ook bieden. Maar een slepend proces kan het herstel juist in de weg zitten. Het slachtoffer raakt van de regen in de drup: secundaire victimisatie. Dat leidt tot stagnerend herstel, langere doorlooptijden, hogere schade en meer kosten voor de verzekeraar.
Juridische professionals kunnen als geen ander invloed uitoefenen op de manier waarop het slachtoffer het proces doorloopt en beleeft.
Vier stappen
- A
Geld is één van vier gelijkwaardige pijlers
De financiële bankrekening, de beleving van het proces, de emotionele bankrekening en de juiste hulp op het juiste moment wegen even zwaar. Een ruimer voorschot met heldere afspraken voorkomt financiële stress. Persoonlijk contact, een stem in het medisch traject, zorgvuldig taalgebruik en oprechte erkenning bouwen vertrouwen op.
- B
Focus op de persoon en zet hulp op tijd in
Hoe langer iemand thuis zit, hoe moeilijker het wordt om weer te starten. "Laten we eerst even aankijken" is vaak een gemiste kans. Geef een herstel- of arbeidstraject eerder het voordeel van de twijfel, met duidelijke afspraken over wat het slachtoffer zelf bijdraagt.
- C
Wees creatief, of roep eerder hulp in
Partijen dansen geregeld de polka: de dans om het gelijk. Benoem het als je in cirkels praat, parkeer zo min mogelijk, zoek naar de belangen achter de standpunten en bedenk samen oplossingen die niet per se in de juridische mal passen.
- D
Een betere professional begint bij onszelf
Letselschade is een kruispunt van disciplines. Naast juridische kennis vraagt het vak om gespreksvaardigheden, empathisch luisteren, kennis van psychologie en goed onderhandelen.
Slachtoffers willen eerst gehoord en begrepen worden voordat ze klaar zijn voor het ontvangen van excuses.
Tot slot
De auteurs erkennen dat het artikel een sterk psychologisch accent heeft. Hun punt is juist dat een tijdige investering, niet alleen in geld maar vooral in aandacht, de kans verkleint dat een zaak bij de rechter of in een langlopend traject belandt. Aan belangenbehartigers vragen ze om met hun cliënt te bespreken wat "het maximaal haalbare" eigenlijk is: alleen het bedrag, of ook de lengte van de weg ernaartoe?
Dit is een samenvatting. Het volledige artikel, met praktijkvoorbeelden, voorbeeldvragen voor intake en huisbezoek en alle bronnen, verscheen in Verkeersrecht.
Lees het volledige artikel (PDF)
Josefien GunninkMediator en medeoprichter van Blik op morgen. Maak kennis